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En las instituciones educativas, y sobre todo en las universidades, existe un flujo importante de información de la institución hacia los estudiantes. Se comunican constantemente noticias, ofertas académicas, cambios de horario, eventos importantes, recordatorios de inscripción, nuevas políticas, feriados, etc. Y se emplean distintos canales como el correo electrónico, las redes sociales, las publicaciones web, e incluso, carteles, para asegurarse que la información les llegue a todos a tiempo. Sin embargo, después de todo ese esfuerzo, la comunicación no se realiza. ¿Qué sucede?

Suceden dos situaciones. La primera, el volumen de información es tan grande, que los estudiantes comienzan a ignorarla. Y la segunda, la nueva generación de estudiantes tiene hábitos de consulta distintos a los que la mayoría estamos acostumbrados. Con unos cuantos clics o touches, los estudiantes de ahora, esperan respuestas inmediatas y concretas, sin mucha parafernalia.

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No siempre dar más es mejor. Bombardear a los estudiantes con la misma información a través de cuatro o cinco canales de comunicación les genera ruido y molestia. Es evidentemente, una mala práctica en la que muchas instituciones académicas no están conscientes. No se puede pensar que un estudiante, al abrir su cuenta de correo institucional luego de tres días de no hacerlo, se pondrá a leer los 25 correos electrónicos acumulados del Departamento de Comunicación. El estudiante, por lo mucho, leerá superficialmente los asuntos de los correos, si es que no tiene un filtro activado que los archiva inmediatamente después de caer en su bandeja de entrada. Y si revisa las redes sociales, pasará por encima de toda esa información sin vacilar, si es que todavía no ha ocultado los feeds de su molesta universidad, para detenerse a ver las fotos de lo que hicieron sus compañeros de clase el fin de semana.

Ahora los estudiantes demandan información inmediata, sencilla, y sobre todo, útil. La nueva generación, acostumbrada a buscar todo en Google, quiere información fácil, rápida y de confianza. La nueva generación ya no hace fila en los bancos, ni se arriesga a no encontrar lugar en el cine o en su restaurante favorito, ni espera el periódico del día siguiente para ver el resultado de su equipo de fútbol. Utiliza el autoservicio del banco, reserva su lugar en la aplicación del cine o restaurante, y googlea el nombre de su equipo para obtener el mejor resumen del partido a los pocos minutos de haber terminado.

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Ante este escenario, los equipos de comunicación necesitan replantearse su estrategia operativa. Entre estas están:

Segmentar a los estudiantes: No todos los estudiantes tienen los mismos intereses o hábitos. Por lo tanto, segmentar a la población, es un paso fundamental para mejorar la comunicación. Para lograr la segmentación, ayuda mucho usar un Customer relationship management o CRM, como Salesforce. Al segmentar la población estudiantil, es más fácil poner en la práctica la ley de la oferta y la demanda. La universidad le ofrece información a quien de verdad la demanda.

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Categorizar la información: La información puede categorizarse por tipo de contenido, por temática, por urgencia o prioridad, o por departamento. Al categorizarla se pueden planificar mejor las publicaciones teniendo en cuenta los mejores días y horas según el tráfico en los canales de comunicación.

Compactar la información: Adicionalmente, podrían reducirse al mínimo el contenido de la información, y empaquetar la información en semanarios o newsletters, en blogs, o incluso, posts de infografías y matrices. 

Centralizar la información: Es aconsejable centralizar la información. Que no todos los departamentos publiquen a la vez, y que mejor, que no tengan los privilegios de hacerlo. Lo mejor es que sea el Departamento de comunicación el que canalice todas las publicaciones, y que todos los demás departamentos se sometan a un mismo plan de publicaciones. Obviamente, esto dependerá del tamaño y estructura de la institución.

Personalizar la información: También, pueden usarse colores y formas para ayudar al estudiante a asimilar la información. Usar el color amarillo y triángulos pueden significar una advertencia, como para informarla que un edificio estará en mantenimiento. El azul con rectángulos, puede usarse para comunicaciones oficiales del Director o Rector de la universidad, como el cambio de un decano de Facultad. El verde con círculos, la invitación a eventos, como la charla de un conocido doctor en filosofía para el jueves 20 de abril de 2021. Y si se desea ir más allá, por qué no, videos o gifs de pocos segundos ayudan muchísimo.

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Implementar un chatbot: Es el as bajo la manga de cualquier institución educativa para lograr el difícil objetivo de comunicar fácil, rápido y de la manera más personalizada. Es lo que más se parece a Googlear, por lo que los estudiantes lo apreciarán muchísimo. Los Chatbots son aplicaciones que utilizan inteligencia artificial para simular conversaciones como si fuesen personas, trabajan con mecanismos previamente configurados y entrenados para responder las preguntas de los estudiantes de forma automática. Se pueden integrar con la página web institucional o con sus redes sociales. Inclusive, con whatsapp, para que la respuesta sea totalmente instantánea y natural. 

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Los chatbots brindan respuestas inmediatas y específicas a las dudas o solicitudes de los estudiantes durante las 24 horas del día, creando así una mejor percepción en la calidad del servicio de atención de la institución educativa. 

Gracias a su inteligencia artificial, como el chatbot de IBM, se pueden obtener tendencias y patrones de mucha utilidad del flujo de datos que recibe de los estudiantes. De esta manera, la institución puede mejorar cada vez más el cómo brinda la información, y mantenerse en sintonía con la información que se está demandando.

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Es un hecho, que los chatbots pueden mejorar significativamente la relación con los estudiantes. Y puede ser igual de útil para los administrativos y docentes de la institución. 

Contáctanos si deseas que te comentemos un poco más de los CRM y los chatbots, y cómo pueden ayudar a tu universidad en su proyecto de transformación digital. Puedes escribirnos por acá, o visitar nuestro  sitio web.

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